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marzo: 2019
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Three Ideas for Integrating CRM Into Your SMS Marketing Strategy

The following is a guest post from Kane Russell, Director of Marketing at Waterfall Mobile – the company behind the mobile marketing CRM platform Msgme.

I recently saw a LinkedIn discussion board asking people to submit one word answers to the question “What is the single biggest challenge today’s marketers face?” My immediate reaction, courtesy of a demanding undergraduate Engineering professor, was that a better version of this question would be “What is the single most challenging aspect of marketing that presents the largest opportunity for those marketers savvy enough to figure it out?”

Thought of in this way, the result creates an actionable next step. And for me “data” is the clear answer to the question – especially for SMS marketers.

So let’s break it down. Why challenging? SMS delivery receipts only give us two data points: 1) date/time responded and 2) phone number. Sure you can infer location from area code, but we all have friends who keep their home area code in new places. Wouldn’t it be better if we could grab zip code instead?

And the opportunity? SMS is one of the most – if not THE most – interactive and immediate communication channels available to marketers today. And SMS messages are most effective when targeted and personalized using data.

Fortunately, there’s a decent road map for creating an SMS marketing strategy based on data: CRM. Said a different way, rather than viewing SMS marketing only in terms of campaigns, they need to be viewed in terms of subscriber interactions, with each presenting another opportunity to add more information to a subscriber’s profile. Think of it as an ongoing conversation where two parties gain from the back and forth.

Obviously turning mobile marketing into mobile marketing CRM is easier said than done. But here are three steps you can take toward this goal:

1) Integrate metadata fields as part of your acquisition process

We’ve all seen examples of mobile subscriber sign ups on web pages (two prevalent examples are ABC Text Appeal and Bravo Get Mobile). While these do a great job of converting web visitors into mobile subscribers, they could be improved by integrating metadata-collecting radio buttons (Alpine Meadows Get Textified shows an example). The extra time it takes users to add additional information about themselves is negligible and now you have useful data to use for targeting purposes moving forward.

For those not integrating mobile sign ups into a web page, you can accomplish a similar objective in a pure SMS message flow using a method that many alcoholic beverage companies use on their websites. Before accessing online content from Budweiser, for example, users have to respond with their date of birth. Using this same tactic in an SMS message flow, essentially gating your content with the collection of age verification metadata, ensures that users who do interact with your content are doing so meaningfully, and allows you to steadily improve your ongoing outbound communication strategy.

2) Integrate responses into a subscriber’s overall profile

This can be achieved at the individual or macro level – the main thing to keep in mind is that you want to create distinct buckets for how people respond to your campaigns. To ease the transition, start off thinking broad and then segment from there.

For example, consider a two-month campaign at a local restaurant. Some high level buckets to create would be first month texters vs. second month texters or breakfast texters vs. dinner texters. You could then drill down to first hour of breakfast texters, first week of the campaign texters, multiple texters, etc.

At the macro level you have a sense of whether your campaigns are more effective during a certain time of day. At the individual level you get a glimpse of who your early adopters are, and perhaps their eating preferences. Now track these data points over time and you have information that will allow you to segment and target for better results. Maybe you decide to only run campaigns during breakfast, or adjust the incentive to get more people to text in during the first month to add a perception of exclusivity. Regardless, you are well on your way to delivering a data-based SMS marketing strategy.

3) Integrate with your email system to create a more comprehensive data profile

In order to integrate SMS with your email CRM you need a common field to map data between the two. Some examples might be: a) use a Feedback SMS campaign to capture email address, b) ask customers for their mobile phone and email when they sign up for alerts and c) include a mobile call to action with a unique code on your outbound emails.

With the two now linked, you unlock significant value from your subscribers. Any data you have collected over the years doing email marketing can be used for mobile targeting. Any new data you collect via mobile can be passed to your email CRM for segmentation purposes. Using this as a first step you can then think about integrating this data with your social media marketing efforts, or better yet, use social media data for targeted communication to your opted-in communication lists.

These three points should give you a strong start. And for those of us that do better with mnemonics, the key to SMS marketing comes down to four “I’s”. Implement a mobile subscriber approach, Interact instead of delivering messages, Integrate across multiple communication channels, and Iterate to make sure you achieve optimum results.


Taking the next steps with mobile marketing

Dr Pieter Streicher takes a look at how to deploy mobile marketing in a retail context, specifically using SMS shortcodes to elevate marketing efforts from passive interaction to true customer engagement.

Being in the business we are, we speak a lot about the importance of having mobile included in your marketing mix, and especially SMS, thanks to its reach, pervasiveness and acceptance by consumers across all demographics. We remind marketers to include mobile marketing at the planning stage to maximise the benefits of the channel, and not simply tack it on at the end.

That’s all very well, but what are the next steps? How do you effectively use SMS to bridge the gap between offline marketing activities and online, permission-based engagement with your customer base? How do you harness the reach of mobile marketing to feed your CRM database and springboard into ongoing engagement across multiple channels?

Shortcode shortcuts your acquisition path

SMS shortcode campaigns are one of the simplest, yet most effective ways to transform a static channel such as a point-of-sale promotion, in-store posters or on-pack special offers into the start of an immediate conversation with the customer. Grab the customer on the spot when they literally have the product in their hand and allow them to enter a competition, access a discount on the product, give their feedback or sign up for future value – all via an SMS shortcode and keyword.

You’ll have gained quite a lot from that simple SMS: the customer’s cell phone number, product information (for example, the barcode of the product they are buying) and other information such as their names. This is a very valuable kickstart to profiling your customers and beginning to market to them using appropriate channels and messages.

Don’t forget to send a response to the SMS immediately with a thank you. Customers expect it and appreciate it, and if you design your campaign cleverly you can use this as an opportunity, if you haven’t already, to get permission to continue communicating with the individual.

Remember though, you need to get explicit approval for each communication channel. The Consumer Protection Act has legislated the fact that you need to be able to show evidence of the client opting in for marketing communications. The good news is that by using a shortcode, you’ll have this data archived automatically.

It’s well worth understanding and following the Wireless Application Service Providers’ Association (WASPA) guidelines on how to present the cost of the SMS and the terms and conditions of the promotion. It’s important to abide by the regulations to avoid sanction, and you’ll also create a safe environment where the customer can confidently interact with you, with full knowledge of the costs of engagement and how their information will be used.

Finally, SMS shortcode campaigns are highly scalable and easily ramped up or down according to your budget and requirements. Make sure your SMS shortcode provider offers you a free reply SMS per incoming message – this allows you to reply to the customer as a matter of course and not worry about chalking up a large bill. SMS shortcode campaigns can be effectively used by a mom and pop store right up to a nationwide brand.

Activating retail campaigns
In the retail context, SMS activated campaigns have been successfully deployed for well-known household name brands by Habari, a below-the-line marketing agency. By incorporating best practice mobile marketing strategies, Habari enabled on-pack promotions that used SMS competitions, complementary brand incentives, or channel tie-into stimulate customer engagement and retail sales.

In store-promotions were used to point customers to specially-marked products which incentivised them to send an SMS to a shortcode and enter into a competition to win a prize that matched or complemented the product on offer to build the brand. An alternative strategy was to run SMS campaigns that were specific to the retail chain where a customer shopped. This not only created channel tie-in but allow a brand to understand the consumer’s purchasing behaviour. In each case, the aim was to convert a purchase into an on-going customer interaction using the mobile channel.

Noting these examples, with some planning and a clear idea of the information you would like to capture and how you plan to continue engaging with customers, SMS shortcode promotions and competitions are an immensely effective customer acquisition tools and ways of kick-starting campaign engagements.


Telefono addio, si comunica per sms

Il trend americano: meno chiamate e sempre più brevi

Il telefono come la macchina per scrivere, un oggetto in via di estinzione. A lanciare l’allarme è uno studio di Nielsen Media, secondo il quale, negli ultimi cinque anni, gli americani, adulti e teenager, hanno abbandonato l’uso dei telefoni fissi e cellulari, aumentando vertiginosamente l’uso della messaggistica. Secondo l’autorevole società di ricerca nel giro di tre anni gli sms sorpasseranno le conversazioni telefoniche, ormai ‘obsolete’. Oggi, precisa Nielsen, non solo la gente chiama di meno, ma ha anche ridotto drasticamente la durata delle telefonate. Il tempo medio di una conversazione al cellulare è sceso dai 2.38 minuti del 1993 agli 1.81 minuti del 2009. Tra il 2005 e il 2009, il numero dei messaggi di testo è aumentato di circa il 2000 per cento.

NUOVA ERA DIGITALE – “Il mio telefono non squilla ormai più”, scrive sul New York Times Pamela Paul, “tanto che quando ciò avviene, penso subito che sia successo qualcosa di grave a un membro della mia famiglia”. Fino a qualche anno fa il bon ton anglosassone – e non solo anglosassone – vietava di telefonare dopo le dieci di sera. “La nuova regola è: non chiamare affatto”, teorizza la Paul. Nella nuova era digitale che ha ridotto al minimo i contatti interpersonali, telefonare è considerato ‘maleducazione’. “Il telefono ha la rude propensione ad interromperti”, spiega Judith Martin nella sua rubrica Miss Manners sul Washington Post (dedicata al Galateo) che consiglia di preannunciare qualsiasi telefonata con una email di cortesia.

DISUMANIZZANTE – Persino negli uffici, ormai cubicoli dove le segretarie sono in via d’estinzione, i telefoni hanno smesso di squillare. Gli unici a sfidare il nuovo, imperante trend sono i ‘baby boomers’ tra i 55 e i 65 anni. “La nostra società continua il suo processo di disumanizzazione”, punta il dito uno di loro sul sito del New York Times, notando come “servono cinque email per rispondere a una domanda che al telefono richiederebbe mezzo minuto”. Deborah Tanner, 65enne Docente di Linguistica alla prestigiosa Georgetown University, è convinta che anche gli sms, prima o poi, faranno la stessa fine del telefono. “Una recente vignetta del New Yorker cattura perfettamente la filosofia della mia generazione su questo tema”, racconta. “Il cartoon mostra due pensionati seduti al bar. Un tempo telefonavo alla gente, dice uno di loro, poi sono passato alle email e più tardi agli sms. Adesso mi limito a ignorare tutti”.


San Valentino: è boom di di SMS, inviati oltre 200 milioni

C’e’ chi lo dice con un regalo, chi preferisce una cena o un weekend romantico ma sono in pochi a rinunciare al tradizionale sms di San Valentino. Dal buongiorno alla ricerca della frase a effetto, e’ boom di messaggini nella festa degli innamorati: quest’anno sono oltre duecento milioni gli sms inviati per fare gli auguri al partner. Secondo i calcoli dell’Adoc, i milioni di messaggi spediti con il cellulare nel corso della giornata genereranno un volume d’affari intorno ai 20 milioni di euro.
In occasione di San Valentino i clienti Tim hanno inviato (fino alle 16 circa) 50 milioni di messaggi, in crescita del 35% rispetto ai 37 milioni inviati, alla stesso ora, del 14 febbraio dello scorso anno. La Wind ha stimato invece che i messaggini mandati dai propri clienti a fine giornata toccheranno gli 80 milioni, in aumento del 15% rispetto al 2010. I clienti Vodafone quest’anno hanno inviato il 20% in piu’ di messaggi rispetto all’anno scorso.
In totale si puo’ quindi stimare che il numero dei messaggini superera’ quota 200 milioni. Secondo una ricerca commissionata da Symantec, societa’ specializzata nella sicurezza informatica, circa un innamorato su tre mandera’ un sms d’amore alla propria meta’ quest’anno.
Il cellulare e’ il mezzo piu’ usato sia dagli uomini che dalle donne per fare gli auguri: il 32% lo usa per mandare sms d’amore e il 20% per telefonare. Si scopre poi che il 15,4% degli uomini invia messaggi contro l’8,3% delle donne.


SMS ancora in auge: profitti fino al 2015

Gli sms, che a inizio millennio hanno rivoluzionato il modo di comunicare, non passano di moda. Non ancora. Nonostante l’arrivo di servizi più sofisticati e interattivi (Skype, chat e mms, sempre più diffusi con gli smartphone), i profitti legati ai messaggi testuali via cellullare cresceranno del 23% nel prossimo quinquennio, da 77 a 100 miliardi di euro.

Almeno fino al 2015, dunque, il mercato continuerà a essere proficuo per gli operatori, con il traffico in espansione dai 5 trilioni di sms del 2010 agli 8,7 trilioni previsti fra quattro anni.

Negli ultimi dodici mesi, i messaggi di testo hanno generato l’80% dei profitti derivati dai servizi di dati e messaggistica: praticità, affidabilità e basso costo sono la base del successo di questo vero e proprio modello di comunicazione, divenuti nel tempo anche un ottimo veicolo per il marketing mobile.


Fare marketing con gli SMS, perché sì

Nell’era del web-mobile, l’ SMS può apparire poco cool. Ma i dati dimostrano che affidarsi al messaggino “paga”.

Viral marketing , social media, location-based application, … macchè, è il caro vecchio SMS l’ultima frontiera del marketing. Strano, ma vero; eppure, basta soffermarsi su pochi elementi per giungere a questa conclusione.


I numeri sono sbalorditivi. Nel mondo, ogni secondo, vengono inviati 200 mila messaggi, e il trend è in crescita: se nel 2007 furono inviati 1.800 milioni di SMS, nel 2010 si è già sfondata la barriera dei 6 miliardi. Ad affermarlo, una fonte autorevole come l’ITU (International Telecommunication Union, organismo che fa capo all’ONU). Fra presentesi, le compagnie telefoniche arrivano a guadagnarci anche 10 mila euro al secondo.

Per fare un paragone con le applicazioni di geolocalizzazione, l’ultima frontiera del marketing, sarebbero solo il 4% gli americani a farne uso, contro l’oltre 65% degli statunitensi che regolarmente si serve degli short messages, come riportano le pagine di un articolo di Mashable.

I vantaggi dell’SMS advertising

Gli SMS rappresentano un canale pubblicitario per niente sottovalutato, a guardare le cifre: solo Gran Bretagna, Italia, Germania, Francia e Spagna fanno un mercato di oltre 100 milioni di utenti. E secondo la Mobile Marketing Association gli investimenti sono destinati a crescere, considerando che solo il 4% dei budget pubblicitari viene speso in messaggi SMS.

Del resto, i vantaggi sono molteplici: costano poco, hanno un alto livello di engagement (solitamente tutti leggono i messaggi), rendono possibile un’interazione one-to-one, richiedono poco tempo per essere letti dall’utente. Riassumendo, godono di un’altissima visibilità.

I costi

I costi di una campagna di adversting sono generalmente molto bassi rispetto agli altri media, soprattutto perché si è ragionevolmente certi che la gran parte dei destinatari leggerà il messaggio. Indicativamente, i costi variano da 0,040 euro a 0,20 per sms, a seconda del numero di utenti, della disponibilità di una database, del livello di personalizzazione del mittente.


Chiamate ed sms da e per l’Europa

L’Eurotariffa e gli impegli degli operatori nazionali per il traffico sms.

Quando ci rechiamo all’estero possiamo effettuare chiamate ed inviare sms mantenendo la nostra sim card, anche se sul nostro telefonino appaiono logo e nome di operatori stranieri.
Ciò è possibile grazie al c.d. servizio di roaming internazionale, un sistema utilizzato dai gestori di telefonia mobile che, non avendo reti telefoniche proprie in terra straniera, si appoggiano a quelle di operatori esteri “ospitanti” tramite, appunto, degli accordi di roaming.

Per evitare tariffe eccessive e speculazioni delle società di telefonia a danno dei consumatori europei, l’UE è intervenuta già nel 2007 introducendo la famosa Eurotariffa, un piano tariffario obbligatorio per tutti gli operatori comunitari che prevede limiti di prezzo per le chiamate voce e gli sms.
Per la navigazione in internet, invece, è stato fissato un limite di prezzo soltanto per il traffico all’ingrosso tra gli operatori ed è di 80 centesimi per megabyte (cifra che dal primo luglio 2011 dovrà scendere a 50 centesimi).

L’Eurotariffa è il primo passo verso la realizzazione di un vero mercato unico dei servizi di comunicazione mobile e viene applicata in 30 paesi (i 27 Stati membri dell’UE + 3 Stati dell’EEA, cioè Islanda, Norvegia e Liechtenstein). L’obiettivo finale da raggiungere entro il 2015 è azzerare la differenza tra le chiamate effettuate nel paese di origine e quelle effettuate in roaming.

Questi i tetti massimi (I.V.A. esclusa) applicati dallo scorso luglio:
- 39 centesimi al minuto per le chiamate in uscita (che diventeranno 35 dal primo luglio 2011);
- 15 centesimi al minuto per le chiamate in entrata (che diventeranno 11 dal primo luglio 2011);
- 11 centesimi per ogni sms inviato;
- nessun costo per ogni sms ricevuto.

La normativa europea prevede anche che il consumatore debba essere avvertito dal proprio fornitore del paese di origine “senza ritardo e gratuitamente” che, quando entrerà in uno Stato membro diverso, gli verranno applicate tariffe di roaming. Il messaggio dovrà contenere queste informazioni essenziali: le tariffe massime che possono essere addebitate, il numero vocale gratuito da contattare per avere indicazioni più dettagliate e le informazioni necessarie per l’accesso gratuito ai servizi di emergenza componendo il 112, l’apposito numero europeo di emergenza.

Il limite degli 11 centesimi + I.V.A. (13,2 centesimi) per sms si applica già dal 2007, tanto che in Italia ha portato ad una situazione a dir poco paradossale: inviare un messaggino in Italia dall’estero era più conveniente che inviarlo dal territorio nazionale.

Dall’indagine conoscitiva congiunta condotta nel 2009 da due autorità garanti nostrane, Agcom (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) ed Antitrust (Autorità garante della concorrenza e del mercato), era emerso, infatti, che in media un sms nazionale costava circa 15 centesimi: evidente la differenza tariffaria con i 13,2 centesimi imposti dalla normativa europea sul roaming.
Tali organismi, con la loro “tattica di persuasione” (c.d. moral suasion), hanno cercato di fare pressione sugli operatori telefonici italiani per far ridurre il costo degli sms tra due città italiane, quantomeno uniformandolo a quello tra due città europee.

Tra i servizi di telefonia mobile, infatti, quello degli sms (short message service) è decisamente il mercato più florido (fattura 4 miliardi di euro l’anno). Se, da un lato, è vero che una minoranza di utenti paga circa un centesimo a messaggino approfittando di piani tariffari vantaggiosi che premiano la “fedeltà” all’operatore (traffico “on net”), dall’altro lato, è vero anche che nel 2008 il 62% dei consumatori ne ha spesi in media ben 15 per ogni sms inviato.

Dal gennaio 2010, però, la situazione dovrebbe essere cambiata: le nuove tariffe sms offerte dai gestori telefonici non possono superare i 13,2 centesimi.
In realtà si tratta soltanto di un piccolo passo in avanti. Ci sono, infatti, margini per una ulteriore e sensibile riduzione del prezzo. Del resto, se 11 centesimi + I.V.A. è il prezzo massimo che si può pagare da un paese europeo ad un altro, per il traffico nazionale sarebbe logico applicare un costo almeno un pochino inferiore. Ciò a maggior ragione se consideriamo che in tutta Europa un sms costa in media 7,5 centesimi. I più fortunati sono i cittadini danesi che pagano 3 centesimi a messaggino!


La pubblicità via sms, un successo europeo

L’advertising mobile in Europa è sempre più una questione di sms. Nei cinque paesi guida dell’Unione (Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Italia), il mercato specifico ha raggiunto ormai un target di 100 milioni di utenti. Questo il numero di iscritti ai diversi servizi di marketing via messaggio nel Vecchio Continente.

Secondo i dati comScore/Mobilens, il 44% delle sottoscrizioni a servizi pubblicitari mobili riguarda dunque gli sms.


Usa, adv mobile a un miliardo di dollari

La spesa per il mobile advertising negli Stati Uniti crescerà del 50% nei prossimi dodici mesi, raggiungendo quota 1 miliardo di dollari nel 2011.

A dirlo è uno studio di eMarketer, che ha incrementato le previsioni di sviluppo in seguito all’acquisizione di AdMob da parte di Google e dell’introduzione di iAd da parte di Apple. La pubblicità su dispositivi mobili, dunque, cresce più in fretta di quella sui social media (prevista al +20,3% a 1,68 miliardi di dollari).

All’interno del mercato mobile, eMarketer prevede l’esplosione degli spot video, mentre il marketing via sms perderà presto l’attuale ruolo di forma promozionale privilegiata.



Ogni secondo viaggiano nel mondo 200 mila sms, ossia gli short message text che si inviano sui telefonini. E’ una delle curiosita’ che emergono dal rapporto dell’Itu (International Telecommunication Union), che ha monitorato il traffico negli ultimi tre anni. In pratica, nel 2007 sono stati spediti 1.800 miliardi di sms, ma nel 2010 il numero e’ volato a 6.100 miliardi. Vale a dire, 200 mila ogni secondo. Questo si traduce in un fatturato di oltre 10 mila euro ogni secondo. Gli utenti piu’ ‘prolifici’ di sms sono stati gli abitanti degli Stati Uniti e delle Filippine. Dal rapporto si evince anche che il numero degli utenti Internet sorpassera’ 2 miliardi, ossia un terzo della popolazione mondiale